美好生活呼喚“全能”服務

發布時間:2017-12-12信息來源:信息部

這些年,農村的發展變化日新月異,有目共睹,城鄉一體化快速發展,美麗鄉村建設持續推進,電商在農村加快布局。新變化產生新需求,鄉鎮居民對美好生活的需要離不開智能電網的保障,打造更高服務水平的鄉鎮供電所勢在必行。

  新時代,新農村,新服務。國家電網公司從農村供電服務和農村電網發展的實際出發,著力解決農村供電服務效率和質量等方面的突出問題和主要矛盾,推進供電服務前端業務組織方式變革、服務模式創新,全面推進“全能型”鄉鎮供電所建設,為人們美好生活提供更加優質的供電服務。

為啥建?新時代,新農村,需要新型供電服務

  一方面,農村經濟發展了,村民生活水平提高了;另一方面,國家電網公司加快推進“互聯網+營銷服務”建設,需要創新業務模式和人員使用方式。因此,打造具有更高服務水平的鄉鎮供電所勢在必行。

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12月10日,江蘇金湖縣塔集供電所開展低壓排故業務知識考核。

  12月的秦皇島很冷,海邊吹來的微風讓空氣中有了些許濕潤的氣息,陽光依舊耀眼,照射在波光粼粼的海面上,使得這座海濱城市的冬季生機盎然。

  在距離秦皇島市中心50公里的雙望鎮魏家溝村,村民魏福成正站在自家的院子里向屋頂望,陽光照得他瞇起了眼睛。順著他眼望的方向看去,40塊光伏板整齊地排列著,在陽光下熠熠閃光。

  2015年中旬,魏福成在女兒的建議下安裝了分布式光伏發電設備。40塊光伏板自“上崗”之日起就表現良好,平均每天發電50度左右。2016年一整年,屋頂光伏不僅滿足了魏福成家的全年用電需求,多余電量上網后還賺到了16000多元錢,魏福成對屋頂太陽能發電設備帶來的經濟效益相當滿意。

  讓魏福成更為滿意的是雙望鎮供電所給他提供的服務。一直想安裝分布式光伏的魏福成,一想到繁雜的業務辦理就發怵。但這一次他沒想到的是,當地供電所的人只來了一次就把全部業務都辦妥了。供電所“一次到位的服務”讓魏福成開心不已,辦理業務這樣簡單便捷,讓他少去了不少麻煩。

  其實,令魏福成滿意的供電服務的關鍵原因是供電所實現了“業務協同運行”。

  以往,一個常見的用電業務往往涉及營銷、運檢等多個專業,在業務辦理過程中,客戶要面對多支不同專業的供電隊伍,辦結一項業務也需要供電員工多次跑客戶,直接影響了辦理效率。如今,供電所打破了以往按專業劃分的崗位模式,將營銷、運檢等各專業服務資源和信息資源統一整合,實現了工作過程中“指揮、協調、監測、分析”一體化運作,實現了業務統一開展,一次安排、一次實施、一次到位。

  這一點,一線的供電服務人員感觸最深。“以前我們給客戶辦業務,線路是一支隊伍,裝表是一支隊伍,兩支服務隊伍分別辦,人多,還浪費時間。現在,一支隊伍,只跑一次,一次都辦完,節省了客戶的時間,也提高了我們的工作效率。”雙望鎮供電所所長張海杰說。

  業務協同運作,服務一次到位。這是“全能型”鄉鎮供電所帶來的改變。

  這些年,農村用電正悄然發生變化,一些新的用電需求對供電服務提出了新要求。一方面,農村經濟發展了,村民生活水平提高了,種類繁多的家用電器越來越多地進入農村家庭,農村用電量大幅增長,分布式光伏建設如火如荼。另一方面,借力“互聯網+”,國家電網公司加快推進“互聯網+營銷服務”“互聯網+配電運檢”建設,智能供電服務不斷深化應用,現代信息技術支撐能力不斷提升,線上服務資源和手段不斷豐富完善,鄉鎮供電所傳統的工作內容和作業方式發生了較大的變化,生產力得到了進一步釋放,需要創新業務模式和人員使用方式,促進人員效率不斷提升。

  中國特色社會主義進入新時代,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。鄉鎮供電所的發展事關農村經濟社會發展,事關農村能源消費革命,而農村出現的新變化、新需求,對鄉鎮供電服務也提出了新要求,打造具有更高服務水平的鄉鎮供電所勢在必行。

  國家電網公司董事長、黨組書記舒印彪在2017年年初就提出,改善生產條件,推進營配合一,打造業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所。國家電網公司總經理寇偉也在調研四川天府新區供電公司供電所建設時,就移動作業終端建設、臺區經理作業組織形式、提升用電服務水平上提出了要求。

  “中國要強,農業必須強;中國要富,農民必須富;中國要美,農村必須美。”鄉鎮供電所承擔著服務“三農”的重要責任,建設“全能型”鄉鎮供電所,形成面向客戶的基層服務機構設置和運作模式,是國家電網公司基于夯實基礎、激活基層、提高效率效益的一項重要管理變革和創新。國家電網公司從農村供電服務和電網發展的實際出發,著力解決農村供電服務效率和質量等方面的突出問題和主要矛盾,從而推進供電服務前端業務組織方式變革,推動服務模式創新。

  “全能型”鄉鎮供電所讓供電服務響應更及時、服務手段更便捷,全天候、多樣化、個性化的服務將滿足廣大客戶的不同需求,釋放更強的服務能力,創造更大的服務效益。

如何建?員工“一專多能”,實現服務模式創新

  營配業務的融合,需要各專業間的協同合作。國家電網公司營銷、運檢、人資、信通等部門形成協同工作機制,進一步優化了鄉鎮供電所及其內部的班組設置,強化了信息化支撐。

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浙江寧波市奉化區溪口供電所員工向客戶介紹“掌上電力”APP等智能交費方式。

  活沒變,人沒變,需要協調的工作少了,工作效率提高了,客戶更滿意了。這就是建設“全能型”鄉鎮供電所帶來的改變。“全能型”鄉鎮供電所重在“全能”。如何在傳統供電服務模式的基礎上打造“全能型”供電服務?營配業務融合是關鍵,人員“一專多能”是核心。

  今年10月的一天,山東濟南歷城區仲宮鎮蘋果種植戶李宗蘭家的澆灌設備出現故障,臺區經理王俊田趕到現場后,用了不到10分鐘時間便排除了設備故障。

  令李宗蘭感到驚訝的除了搶修的“神速”,還有站在眼前的王俊田——這位干了幾十年抄表收電費工作的業務員,變成了業務嫻熟的多面手,“一直以為你只會抄表收電費,沒想到現在你抄表、維修都會啊!這可比以前再到供電所找人快多了!”

  從一個工作內容單一的電力營銷人員,到一名既會抄表又會維修的復合型供電員工,王俊田的轉變,是營配業務融合在供電服務一線員工身上的具體體現。

  “營配業務的融合,需要各專業間的協同合作。在這方面,國家電網公司營銷、運檢、人資、信通等部門形成協同工作機制,進一步優化了鄉鎮供電所及其內部的班組設置,強化了信息化支撐。也正是基于此,‘臺區經理制’、網格化管理、片區化服務等一系列創新的服務模式才能變為現實。”國家電網公司營銷部相關負責人告訴記者,截至目前,國家電網公司經營范圍內全部供電所已經實現了班組和業務營配融合,實行臺區經理制和營業廳綜合柜員制的鄉鎮供電所比例均達100%,建立起了網格化的農村供電服務模式。

  要想使國家電網公司17000多個鄉鎮供電所完成“全能”轉型,更需要在“人”上下功夫。從這個角度而言,如何把過去工作內容單一的供電員工變成熟練掌握多項業務技能的“全能”戰士,是國家電網公司在推進“全能型”鄉鎮供電所建設過程的一大工作重點,也是工作難點。

  以王俊田所在的歷城區仲宮供電所為例,作為國家電網公司重點培育的“全能型”鄉鎮供電所試點之一,在過去不到一年的時間里,該供電所中55位供電員工已經陸續完成了“全能”轉型,實現營銷、配電運維業務一肩挑。

  如何實現營銷、配電運維業務一肩挑?要重新優化供電所內班組配置,將之前的營業班、配電班、綜合班重組成配電營業班與綜合班,打破營配業務界限,并在配電營業班下劃分網格小組,在每個供電臺區設置A、B兩位臺區經理,負責臺區內全部客戶的各類供電服務工作。

  “班組的重組,需要全能型人才。這樣的轉變絕非易事,特別是對于以前營銷專業的員工,要在較短時間內掌握配電維修專業技術,具有很大的挑戰性。”談起全能型人才的培養,仲宮供電所配電營業一班班長王茂祥告訴記者。

  這也是國家電網公司在推進“全能型”鄉鎮供電所過程中必須解決的問題。目前,國家電網公司系統內臺區經理崗位技能輪訓率已達98.2%。為了使經營范圍內所有鄉鎮供電所在實現“全能轉型”的過程中有所依據,國家電網公司還建立了與“全能型”鄉鎮供電所相適應的制度規范和業務流程,覆蓋臺區經理制和營業廳綜合柜員制等業務創新,編制了統一的培訓教材,幫助供電員工掌握更多實用的、跨專業技能。

  “隨著崗位職責的明確、工作標準的統一,以及評價要素的確立,我們在打造‘全能型’鄉鎮供電所的過程中有了更多底氣。一系列崗位培訓教材、工作實用手冊也成為我們手中的‘紅寶書’,幫助我們在日常工作中不斷提升。”在仲宮供電所所長郭偉杰看來,“全能型”鄉鎮供電所工作的推進,優化了業擴報裝、故障搶修等日常業務流程,大大提高了供電服務的質量與效率,“目前,仲宮供電所轄區內低壓線損率由2016年的4.2%下降到3.68%,員工人均服務戶數也由之前的750戶提高到如今的1100戶。”

  今年,國家電網公司在經營區域內確立了16個供電所作為重點培育的“全能型”鄉鎮供電所試點示范單位,各省也重點培育建設了一批“全能型”鄉鎮供電所。目前,“全能型”鄉鎮供電所建設實現了國家電網經營區域內的全覆蓋。

建得怎樣?親民、快捷、效率高,客戶點贊“全能型”供電服務

  推進“全能型”鄉鎮供電所建設,著眼點和落腳點都是用電客戶。讓客戶用好電,意味著報裝效率、搶修速度、服務質量等指標的全面提升。

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  黨的十九大報告提出,堅持農業農村優先發展,實施鄉村振興戰略。從這一層面而言,推進“全能型”鄉鎮供電所建設,正好契合了這一戰略,有利于鄉鎮居民享受到更加優質便捷的供電服務,從而助力美麗鄉村建設,進一步促進了農村經濟社會的發展和農民生活水平的持續提升。

  正如今年11月,國家電網公司副總經理韓君在供電服務指揮平臺暨“全能型”鄉鎮供電所推進現場會上所言,供電服務要滿足人民日益增長的美好生活需要,推進供電服務指揮平臺和“全能型”鄉鎮供電所建設,是強化營配調服務信息共享和流程貫通,把營配調服務資源向客戶側集中,有效解決服務客戶“最后一公里”問題的創新做法。

  推進“全能型”鄉鎮供電所建設,著眼點和落腳點都是用電客戶。讓客戶用好電,意味著報裝效率、搶修速度、服務質量等指標的全面提升。“全能”的服務怎么樣,客戶最有發言權。

  就在前段時間,江西九江賽陽鎮云霧茶廠由于生產需要,廠長鄒強撥通了賽陽供電所客戶經理孫德安的電話,希望在廠子里再裝一塊20千瓦的三相動力電表。讓鄒強意想不到的是,原本印象中繁瑣復雜的報裝申請程序,如今竟變得如此簡單。

  “我前兩天去了趟供電所營業廳,小孫把我帶到智能互動服務區。在一張可觸摸的線路地圖上,小孫清楚地向我介紹了3種不同的接線方案。當我確定了報裝方案,還沒走出營業廳,手機微信里便收到了‘供電方案答復通知書’截圖,余下的事,就是回家等著供電員工上門了!”這讓鄒強體會到了業擴報裝速度的變化,“就在幾年前,茶葉廠創辦之初,僅僅是申請報裝這一個環節,就要等上幾天時間!”

  辦電效率的提升,源于賽陽供電所在推進“全能型”供電所建設,打造“智能、智慧、智聯”營業廳的積極嘗試。“為了讓客戶在辦電過程中‘最多跑一趟’,我們搭建了業擴報裝可視化平臺。這款融合電力線路圖、谷歌地區、互動地圖瀏覽器于一身的創新軟件,可以與客戶實景互動,實時出具供電方案草案,10千伏變壓器及以下正式供電方案答復時間由15個工作日縮短到2個工作日。”孫德安告訴記者。

  賽陽供電所在供電服務方面的創新,體現了國家電網公司以客戶為中心的服務理念,意味著傳統供電服務的創新變革。如今,國家電網公司著力推進“互聯網+營銷服務”,在“全能型”鄉鎮供電所建設的過程中得以具體體現,讓供電服務更加親民、便民。

  今年夏天,江蘇塔集鎮夾溝湖漁民李松前的養殖塘口發生用電故障,導致高溫天氣無法為魚塘增氧。情急之下,李松前突然想起臺區經理張和兵曾經告訴他,有事可以掃他的二維碼尋求幫助。

  如今,在很多鄉鎮供電所,每一位臺區經理都擁有專屬二維碼。客戶只要掃一掃電桿上的二維碼,臺區經理的照片、年齡、學歷、技能等級、電話號碼、服務范圍等信息全部就出現在了手機頁面。

  李松前撥通了掃二維碼后手機上顯示的張和兵的電話,張和兵馬上前往魚塘,排除了故障。

  如今,在國家電網公司經營范圍內,已有17655個鄉鎮供電所完成了內、外勤綜合性班組和復合型崗位的優化設置。在實施“臺區經理制”、構建網格化管理、片區化服務模式的基礎上,諸如業擴報裝可視化平臺、臺區經理“一人一碼”、配變設備“一變一碼”的創新舉措層次不窮,這源于“全能型”鄉鎮供電所提倡的全能型人才的培養模式。

  新時代、新農村、新服務。國家電網公司正在加快構建以客戶為中心的現代服務體系,堅持以客戶需求為導向,以信息化支撐業務融合,培養一專多能型員工,全面推進“全能型”鄉鎮供電所建設,為人民美好生活提供更加優質的供電服務。

  信息來源:亮報

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